5 фраз, которые нельзя использовать, ведя диалог с покупателем
Во всех торговых точках успешность бизнеса напрямую зависит от правильно построенного диалога.
Возможность отпугнуть покупателя неправильно поставленным вопросом или некорректным замечанием очень высока. Более того, клиент может покинуть магазин, даже не пожелав ознакомиться с его ассортиментом, просто услышав: «Добрый день! Могу я вам чем-то помочь?». Казалось бы, ничего страшного в этом вопросе нет, но…
Попробуем разобрать поподробнее, ниже ряд часто используемых продавцами фраз, в ответ на которые покупатели могут отказаться от покупки.
Фраза №1 «Могу я вам чем-то помочь?»
В ответ на этот вопрос вы, в лучшем случае, можете услышать «Нет, спасибо!», в худшем — оказаться втянутым в транспортировку пианино на десятый этаж по плохо освещенной лестнице. Для того, чтобы избежать и первого, и второго вариантов развития событий, нужно сначала дать покупателю возможность немного осмотреться в магазине и лишь потом начинать диалог с корректной, располагающей к беседе фразы. Например: «Здравствуйте! Я вижу, вас интересуют...
Фраза №2 «Вы ищете что-то конкретное?»
Такой вопрос сходу может натолкнуть покупателя на мысль, что своим присутствием он вас раздражает, отнимает ваше время. Ответ «Нет, я просто смотрю» обычно сопровождается неприятным ощущением неловкости и заканчивается, как правило, потерей клиента. Позвольте покупателю внимательно ознакомиться с предложением вашего магазина и сфокусировать внимание на конкретной группе товаров.
Фраза №3 «Не могли бы вы поторопиться с выбором, а то магазин скоро закрывается?» Фраза действует на покупателя так же, как табличка «Закрыто» на входе — он немедленно уйдет, так ничего и не купив.
Фраза №4 «Это очень дорогая модель. Я могу предложить вам почти то же самое, но подешевле.»
Во-первых, фраза ставит под сомнение финансовую состоятельность клиента. Во-вторых, на витрине есть ценник, с которым покупатель уже согласился — предлагать более дешевый вариант с точки зрения эффективности продаж как минимум нелогично.
Подождите, пока покупатель сам намекнет на то, что его не устраивает цена, или спросите, на какую стоимость покупки он рассчитывает.
Фраза №5 «Вы уверены, что вам нужно именно это? Может, вы другие модели посмотрите?»
Если покупатель уже определился с выбором, не нужно отвлекать его внимание на другие предложения.
Продайте ему то, что он выбрал, иначе рискуете потерять клиента.
Помните — одна некорректная фраза может стоить вам упущенной прибыли. Обучить продавцов языку продаж намного проще, чем вернуть доверие разочарованного покупателя.
